Retour des marchandises et droit de rétractation

RETOUR DES MARCHANDISES ET DROIT DE RÉTRACTATION
Dans l'UE, si vous achetez un produit qui se révèle défectueux, qui ne fonctionne pas ou ne correspond pas à sa description, le commerçant est tenu de le réparer, de le remplacer ou de le rembourser, ou de vous accorder un rabais. (https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011L0083)

Droit de rétractation de l'acheteur
Dans l'UE, vous avez le droit de renvoyer les produits achetés en ligne ou par d'autres moyens de vente à distance (par téléphone, par correspondance ou auprès d'un démarcheur à domicile), dans un délai de 14 jours et de demander à être intégralement remboursé(e). Vous n'avez pas besoin de vous justifier: vous avez le droit de simplement changer d'avis. Dans les contrats à distance, l'acheteur ou le consommateur a le droit de notifier au vendeur, dans un délai de 14 jours, sa rétractation du contrat, sans avoir à motiver sa décision. Une notification est considérée effectuée dans les temps si elle est soumise avant l'expiration de la période de 14 jours mentionnée ci-dessus. Le seul coût supporté par l'acheteur dans le cadre de la rétractation du contrat est le coût direct du renvoi des marchandises. L'acheteur ne peut pas demander le remboursement des frais supplémentaires encourus s'il a expressément opté pour un type d'expédition autre que l'expédition standard la plus rentable proposée par le vendeur.

Comment annuler un achat
Vous devez informer le commerçant de votre souhait d'annuler votre achat. Vous ne pouvez pas vous contenter de renvoyer les produits. Le commerçant doit vous fournir un formulaire type de rétractation que vous pouvez utiliser (sans obligation) pour l'informer de votre décision. Vous pouvez informer le commerçant, par exemple en joignant une déclaration écrite aux produits que vous retournez par la poste, en envoyant un courriel ou en complétant un formulaire de retour sur le site web du commerçant.
Le formulaire de rétractation est disponible : Formulaire de résiliation d’un contrat d’achat conclu à distance

L'acheteur doit remplir le formulaire de rétractation (ou rédiger une déclaration contenant toutes les informations requises dans le formulaire) et l’envoyer au vendeur par un e-mail à [email protected] ou par courrier recommandé à Vivano d.o.o., Medvoška cesta 3, 1215 Medvode, Slovenie. Le vendeur doit immédiatement accuser réception de la notification de rétractation à l'acheteur sur un support durable.

Quand débute le délai de rétractation ?
Le délai de rétractation pour la livraison des marchandises commence à courir à partir de la date à laquelle l'acheteur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par l'acheteur prend effectivement possession des marchandises. Toutefois, si l'objet du contrat consiste en plusieurs biens ou si la livraison consiste en plusieurs colis ou pièces, le délai de rétractation commence à courir lorsque l'acheteur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par l'acheteur prend effectivement possession du dernier bien ou du dernier colis.

Retour des marchandises
Si l’acheteur a déjà reçu les marchandises et qu’il souhaite se retirer du contrat, l'acheteur doit retourner ou remettre les marchandises au vendeur ou à une personne autorisée par le vendeur à prendre livraison des marchandises immédiatement ou au plus tard dans les 14 jours suivant l'envoi de la notification de rétractation au vendeur, à moins que le vendeur ne propose à l'acheteur de prendre lui-même livraison des marchandises retournées. L'acheteur est réputé avoir renvoyé les marchandises dans les délais impartis s'il les envoie avant l'expiration du délai de retour de 14 jours.

L'acheteur peut renvoyer les marchandises au vendeur :

• par courrier ou autre service de livraison à Vivano d.o.o., Medvoška cesta 3, 1215 Medvode, Slovenie

Remboursement du prix d'achat
Si l'acheteur se retire du contrat, le vendeur remboursera à l'acheteur tous les paiements reçus, sans retard excessif et en tout cas dans les 14 jours suivant la date de réception de la notification de rétractation. Le vendeur restitue les paiements reçus à l'acheteur sur le mode de paiement utilisé par l'acheteur, sauf si l'acheteur a expressément demandé l'utilisation d'un autre mode de paiement et si cela ne lui occasionne aucun frais.
Le vendeur peut retenir le remboursement des paiements reçus jusqu'à ce que les marchandises retournées aient été récupérées ou que l'acheteur ait fourni la preuve que les marchandises ont été renvoyées.

Restrictions et exigences pour l'exercice du droit de rétractation
L'acheteur est responsable de la dépréciation des marchandises si cette dépréciation est due à des manipulations qui ne sont pas strictement nécessaires pour apprécier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement des biens.
L'acheteur doit renvoyer les marchandises au vendeur sans dommage, non utilisées (elles ne peuvent être utilisées que dans la mesure spécifiée dans la phrase précédente) et dans la même quantité. L'acheteur ne peut inspecter et tester les marchandises reçues que dans la mesure strictement nécessaire pour en apprécier l'état réel (nature, caractéristiques, fonctionnement des marchandises) et comme il est d'usage dans les magasins. Tout essai qui s'écarte de ce qui précède est considéré comme relevant de l'utilisation du produit, ce qui signifie que l'acheteur perd le droit de se retirer du contrat. Si une marchandise est un produit acheté sous forme d'ensemble, toutes les pièces de l'ensemble doivent être retournées. Il n'est pas possible de retourner uniquement certaines pièces individuelles de l'ensemble. L'acheteur est tenu de joindre aux marchandises tous les documents d'accompagnement reçus avec les marchandises (par exemple, les instructions d'utilisation, les certificats, les certificats de garantie, etc.). Jusqu'à la remise de la marchandise au vendeur ou à une personne autorisée par le vendeur, l'acheteur supporte le risque de perte, d'endommagement ou de destruction d’une marchandise qu'il souhaite retourner, à moins que cela ne soit pas dû à une faute de sa part.
Afin de faciliter et d'accélérer toutes les démarches liées à la rétractation du contrat et à ses conséquences, il est préférable que l'acheteur joigne aux marchandises une copie de la facture et une copie de la notification (ou du formulaire rempli) de rétractation du contrat. Il est également préférable de retourner les marchandises dans leur emballage d'origine.
La rétractation du contrat et la possibilité d'un remboursement, en plus des autres cas explicitement énumérés dans la loi sur la protection des consommateurs, ne s'appliquent pas :
• aux marchandises périssables ou dont la date d'expiration est proche,
• pour les logiciels, les supports audio et vidéo, si l'acheteur a ouvert le sceau de sécurité,
• pour les marchandises scellées qui ne peuvent être retournées pour des raisons de santé ou d'hygiène, si l'acheteur a ouvert le sceau après la livraison,
• pour les produits alimentaires qui ne peuvent être retournées pour des raisons de santé ou d'hygiène, si par exemple l'acheteur a ouvert le produit après la livraison,
• pour les produits fabriqués sur commande (produits personnalisés, etc.) ou pour les produits fabriqués selon les instructions précises de l’acheteur et adaptés à ses besoins personnels,
• aux biens qui, par leur nature, sont inextricablement liés à d'autres objets.

Retour de marchandises par des personnes morales
Si vous souhaitez recevoir une facture au nom d’une entreprise, vous acceptez les conditions applicables aux entreprises. Nous autorisons les sociétés, les entrepreneurs individuels et les autres entités juridiques à renvoyer des marchandises sous garantie. Contrairement aux consommateurs (personnes physiques), les personnes morales n'ont pas la possibilité de se retirer du contrat sous 14 jours ou de demander le remboursement du prix d'achat. Pour toute question supplémentaire, veuillez nous contacter par e-mail à [email protected] Nous serons heureux de répondre à vos questions.

Traitement des colis endommagés (indemnisation)
Si, à la réception du colis, vous constatez que l'article ou le colis est physiquement endommagé, qu'il manque du contenu ou qu'il présente des signes d'ouverture, veuillez refuser le colis et contacter GLS : https://gls-group.eu/FR/fr/recevoir-colis/aide

Si votre colis a été livré par GLS et que vous constatez que l'article ou le colis physique est endommagé, qu'il manque du contenu ou qu'il présente des signes d'ouverture, vous pouvez déposer une demande d'indemnisation. Vous devez signaler le dommage dans un délai de 7 jours calendaires à compter de la date de réception du colis, par e-mail à [email protected]. Lors du signalement du dommage, nous aurons également besoin de photos du colis, de l'emballage (intérieur), de l'article endommagé, de l'autocollant GLS et d'une description du dommage. Vous pouvez également demander au préposé de venir chercher le colis endommagé à votre adresse.

Défaut de fabrication
Définition du défaut de fabrication
Le vendeur est responsable des défauts de fabrication du produit. Un défaut est un défaut de fabrication si :
1. le produit ne présente pas les caractéristiques nécessaires à son utilisation ou à sa circulation normale,
2. le produit ne présente pas les caractéristiques nécessaires à l'usage spécifique pour lequel le client l'achète, qui étaient connues ou auraient dû être connues du vendeur,
3. le produit ne présente pas les caractéristiques et les qualités qui ont été expressément ou tacitement convenues ou prescrites,
4. le vendeur a livré un produit qui ne correspond pas à l'échantillon ou au modèle, à moins que l'échantillon ou le modèle n'ait été montré qu'à des fins de notification.

Vérification de l'adéquation du produit
L'adéquation du produit à un usage normal est évaluée par rapport à des marchandises normales du même type et à la lumière des déclarations du vendeur concernant les caractéristiques du produit faites par le vendeur ou le fabricant dans sa publicité, sa présentation ou les allégations faites sur le produit.

Exercice des droits au titre d'un défaut de fabrication
L'acheteur peut exercer ses droits au titre du défaut de fabrication s'il notifie le défaut au vendeur dans un délai de deux (2) mois à compter de la date à laquelle le défaut a été découvert. L'acheteur doit décrire le défaut en détail dans la notification de défaut et donner au vendeur la possibilité d'inspecter le produit. Le vendeur n'est pas responsable des défauts de fabrication des marchandises qui deviennent apparents après que deux (2) ans se soient écoulés depuis la livraison des marchandises. Le défaut est réputé existant au moment de la livraison s'il survient dans les six (6) mois suivant la livraison.
L'acheteur qui a dûment notifié le défaut au vendeur a le droit de réclamer au vendeur l'un des éléments suivants : 1) de remédier au défaut des marchandises, 2) de rembourser une partie du montant payé proportionnellement au défaut, 3) de remplacer les marchandises défectueuses par de nouvelles marchandises sans défaut, ou 4) de rembourser le montant payé. En tout état de cause, l'acheteur est également en droit de réclamer au vendeur une indemnisation pour les dommages, notamment pour les coûts des matériaux, des pièces de rechange, de la main-d'œuvre, du transfert et du transport des produits, encourus du fait de l'exécution de l'obligation mentionnée dans la phrase précédente.
Si l'existence d'un défaut de la marchandise ou du produit n'est pas contestée, le vendeur doit donner suite à la demande de l'acheteur dans les meilleurs délais et au plus tard sous huit (8) jours. Si l'existence d'un défaut de la marchandise ou du produit est contestée, le vendeur doit répondre par écrit à la demande de l'acheteur au plus tard huit jours après la réception de la demande de l'acheteur.
La responsabilité du vendeur pour les défauts de fabrication ne s'applique pas dans les cas relevant de la sphère de responsabilité de l'acheteur (ou d'un tiers), en particulier s'ils sont causés par une utilisation inappropriée, des dommages mécaniques ou des manipulations (par exemple, réparations, modifications, ouverture du boîtier, démontage de la marchandise ou du produit, etc.).
Le formulaire pour l’exercice des droits des consommateurs en cas de produit défectueux se trouve ici : Réclamation pour produit défectueux

L'acheteur doit remplir le formulaire pour l'exercice des droits des consommateurs en cas de défaut de fabrication du produit (ou rédiger une déclaration avec toutes les informations requises dans le formulaire) et l'envoyer avec le produit sur lequel le défaut de fabrication est constaté au vendeur par courrier recommandé (ou par un service de livraison) à l'adresse du vendeur Vivano d.o.o., Medvoška cesta 3, 1215 Medvode, Slovenie.
Le droit de réclamation pour défauts de fabrication des marchandises et la responsabilité du vendeur pour les défauts de fabrication sont réglementés plus en détail par la loi sur la protection des consommateurs Directive de l’UE sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:31999L0044

Garantie
Si une marchandise ou un produit ne fonctionne pas parfaitement pendant la période de garantie ou ne présente pas les caractéristiques indiquées sur le certificat de garantie ou dans le message publicitaire, l'acheteur peut avoir recours à la garantie.
La garantie peut être invoquée pour des produits soumis à une garantie obligatoire (une liste des produits pour lesquels une garantie de conformité doit être délivrée figure dans le Règlement sur les marchandises, qui peut être consulté ici : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:31999L0044) et pour ceux soumis à une garantie optionnelle. Pour les marchandises couvertes par une garantie, le vendeur doit remettre à l'acheteur un certificat de garantie comportant toutes les informations requises par la loi. La garantie engage juridiquement le fournisseur de la garantie selon les termes et conditions énoncés dans le certificat de garantie et le message publicitaire. L'acheteur peut également faire valoir la garantie auprès du vendeur.
Pendant la période de garantie, l'acheteur peut demander au fournisseur de la garantie (ou au vendeur ou réparateur agréé) de corriger gratuitement le défaut. Si le défaut ne peut être corrigé, ou si le défaut n'est pas corrigé dans un délai maximum de 45 jours à compter de la date à laquelle le vendeur, le fabricant ou un réparateur agréé reçoit une demande de correction du défaut de la part de l'acheteur, le fabricant doit remplacer gratuitement les biens à l'acheteur par des biens identiques, neufs et sans défaut.
Si le fabricant ne répare pas ou ne remplace pas la marchandise dans le délai mentionné dans le paragraphe précédent, l'acheteur peut résilier le contrat ou demander une réduction du prix d'achat.
Le fabricant doit délivrer un nouveau certificat de garantie pour les marchandises remplacées ou pour le remplacement d'une partie essentielle des marchandises par une nouvelle.
Les droits de l'acheteur au titre de la garantie expirent au bout de 2 ans à compter de la date à laquelle l'acheteur a demandé que les défauts soient corrigés gratuitement ou que les marchandises soient remplacées par des marchandises neuves.

Quelle est la procédure à suivre pour demander la garantie
Pendant la période de garantie et sous réserve des conditions de garantie, l'acheteur peut, par demande écrite (ou en remplissant le formulaire joint ci-dessous), demander au fournisseur de la garantie de rectifier les défauts en présentant à la fois le produit et le certificat de garantie et de service. Si disponible, il est également nécessaire de joindre une copie de la facture. En cas de réclamation justifiée, l'acheteur ne supporte aucun coût pour la réparation des défauts ou le remplacement du produit. Les frais de matériel, de pièces de rechange, de main-d'œuvre, de portage et de transport occasionnés par la réparation des défauts ou le remplacement de la marchandise par une nouvelle sont à la charge du fabricant. Si le vendeur, le fabricant ou le réparateur agréé établit que le défaut du produit est dû à une conduite inappropriée de la part de l'acheteur (par exemple, une utilisation inappropriée, des dommages mécaniques, une manipulation du produit, etc.), et que la demande de garantie est donc injustifiée, le vendeur, le fabricant ou le réparateur agréé enverra à l'acheteur le produit et une notification écrite motivée rejetant la demande de garantie aux frais de l'acheteur.

Le formulaire pour faire valoir vos droits à la garantie est disponible ici : Formulaire de demande d'indemnisation en vertu de la garantie

L'acheteur doit remplir le formulaire pour l’exercice des droits de garantie (ou rédiger une déclaration avec toutes les informations requises dans le formulaire) et l'envoyer avec le produit sur lequel il réclame la garantie au vendeur par courrier recommandé (ou par un service de livraison) à l'adresse du vendeur Vivano d.o.o., Medvoška cesta 3, 1215 Medvode, Slovenie.
Les demandes de garantie peuvent également être faites directement auprès du fabricant ou d'un réparateur agréé.

Aide aux consommateurs (EU) : https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/shopping-consumer-rights/index_fr.htm
Résolution des litiges de consommation (EU) : https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/consumers-dispute-resolution/index_fr.htm

Directive de l’UE sur les droits des consommateurs (EU) : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011L0083
Directive de l’UE sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation (EU) : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:31999L0044